Procedura reklamacyjna usług platformy Recordio

1. Wprowadzenie i przedmiot regulacji

Niniejsza Procedura reklamacyjna reguluje tryb postępowania w sprawie reklamacji usług operatora platformy Recordio składanych przez użytkowników. Są to reklamacje, w których operator jest stroną sporu — w szczególności reklamacje dotyczące opłat platformy, jakości usługi, zawieszenia konta, problemów technicznych i decyzji moderacyjnych.

Niniejszy dokument stanowi integralną część Regulaminu usługi Recordio (art. 2.4) i nawiązuje do rozdziału 22 Regulaminu. W przypadku sprzeczności między niniejszą Procedurą reklamacyjną a Regulaminem stosuje się hierarchię określoną w art. 2.4 Regulaminu.

2. Co można reklamować na podstawie niniejszej Procedury reklamacyjnej

Na podstawie niniejszej Procedury reklamacyjnej można reklamować usługi operatora platformy Recordio, w szczególności:

wysokość, sposób obliczenia lub termin płatności opłaty za płatną usługę platformy, w szczególności dobrowolne wyróżnienie ogłoszenia;
fakturowanie (błąd w danych na fakturze, błędne obliczenie, niewłaściwy płatnik);
jakość świadczonej usługi (problemy techniczne, niedostępność platformy, utrata danych po stronie platformy);
decyzje operatora dotyczące konta użytkownika (zawieszenie konta, ograniczenie funkcji, usunięcie konta);
decyzje moderacyjne (usunięcie ogłoszenia, ukrycie treści, usunięcie recenzji);
fachową opiekę wsparcia (jakość lub podejście obsługi klienta).

3. Czego NIE można reklamować na podstawie niniejszej Procedury reklamacyjnej

Niniejsza Procedura reklamacyjna nie ma zastosowania do następujących sytuacji, ponieważ w nich operator nie jest stroną sporu:

3.1 Spory między kupującym a sprzedającym

Spory dotyczące umowy kupna między użytkownikami (w szczególności faktyczny stan towaru, jego wady, dostawa, płatność, zwroty pieniędzy między użytkownikami) są rozstrzygane bezpośrednio między kupującym a sprzedającym zgodnie z art. 22.3 Regulaminu. Operator nie jest stroną tych sporów i nie może rozstrzygać roszczeń między użytkownikami.

W takich przypadkach zalecamy:

najpierw próbę polubownego rozwiązania za pośrednictwem czatu platformy;
skorzystanie z funkcji „Zgłoś problem z transakcją" w interfejsie platformy (art. 22.5 Regulaminu);
w ostateczności dochodzenie roszczenia bezpośrednio u drugiej strony na drodze sądowej lub w inny sposób przewidziany przepisami prawa.

3.2 Reklamacje towaru u sprzedającego

Reklamacje faktycznych wad towaru składa się bezpośrednio u sprzedającego zgodnie z ogólnymi przepisami kodeksu cywilnego. Ponieważ platforma w wersji 1.0 jest przeznaczona dla modelu C2C (art. 4.7 Regulaminu), z reguły nie jest to stosunek konsumencki i nie mają zastosowania szczególne prawa konsumenckie obowiązujące przy zakupie od przedsiębiorcy.

4. Forma i treść reklamacji

4.1 Forma reklamacji

Reklamację można złożyć:

e-mailem na adres support@recordio.cz (zwykłe reklamacje) lub legal@recordio.cz (sprawy prawne, poważne spory);
za pośrednictwem interfejsu platformy, jeżeli taka funkcja jest dostępna (np. funkcja „Zgłoś problem" przy konkretnej fakturze lub transakcji).

4.2 Treść reklamacji

Reklamacja powinna zawierać:

identyfikację użytkownika (adres e-mail zarejestrowany na koncie, ewentualnie imię i nazwisko);
opis problemu lub roszczenia;
konkretną transakcję, fakturę, ogłoszenie lub zdarzenie, którego dotyczy reklamacja (podanie identyfikatora, daty, URL);
żądany sposób rozwiązania (zwrot kwoty, korekta danych, przywrócenie ogłoszenia, inny sposób);
ewentualne informacje uzupełniające lub załączniki (zrzuty ekranu, dokumenty).

Jeżeli reklamacja nie zawiera wystarczających informacji do jej rozpatrzenia, operator może poprosić użytkownika o uzupełnienie.

5. Termin złożenia reklamacji

5.1 Termin ogólny

Reklamację można złożyć niezwłocznie po stwierdzeniu przyczyny reklamacji, jednak nie później niż:

w przypadku reklamacji fakturowych w ciągu 6 miesięcy od wystawienia faktury;
w przypadku reklamacji technicznych usługi w ciągu 30 dni od zdarzenia będącego przyczyną reklamacji;
w przypadku decyzji moderacyjnych w terminach zgodnie z art. 25.2.7 Regulaminu (30 dni dla zwykłych decyzji, 6 miesięcy dla decyzji objętych DSA).

5.2 Terminy przedawnienia

Terminy przedawnienia dochodzenia roszczeń regulują ogólne przepisy kodeksu cywilnego. Terminy wskazane w art. 5.1 są terminami umownymi na wewnętrzne rozpatrzenie reklamacji w ramach niniejszej Procedury reklamacyjnej; nie naruszają ustawowych terminów przedawnienia do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

6. Termin rozpatrzenia reklamacji

6.1 Termin standardowy

Operator rozpatruje reklamację niezwłocznie, orientacyjnie w ciągu 14 dni od jej otrzymania.

6.2 Bardziej złożone przypadki

Jeżeli reklamacja jest bardziej złożona lub wymaga dalszego wyjaśnienia (w szczególności ustalenia szczegółów technicznych, materiałów od dostawców), operator może przedłużyć termin, jednak nie dłużej niż do 30 dni od przyjęcia reklamacji. O przedłużeniu operator informuje użytkownika wraz z podaniem przyczyny.

6.3 Reklamacje decyzji moderacyjnych

W przypadku reklamacji decyzji moderacyjnych zgodnie z DSA (rozdział 25 Regulaminu) obowiązują terminy wskazane w art. 25.2.7 Regulaminu.

7. Tryb rozpatrzenia reklamacji

7.1 Potwierdzenie przyjęcia

Operator potwierdza przyjęcie reklamacji użytkownikowi niezwłocznie, z reguły automatycznie e-mailem.

7.2 Wyjaśnienie

Operator ocenia reklamację na podstawie:

danych z reklamacji;
dostępnych danych ewidencyjnych o transakcji, fakturze lub ogłoszeniu;
historii czatu i komunikacji między stronami;
logów technicznych i innych wewnętrznych zapisów;
ewentualnego oświadczenia osób trzecich (dostawców, drugiej strony transakcji).

7.3 Decyzja

Operator może reklamację:

uznać w całości i dokonać żądanej naprawy;
uznać częściowo i dokonać częściowej naprawy;
odrzucić wraz z podaniem przyczyny;
rozwiązać w drodze porozumienia z użytkownikiem (np. w formie rekompensaty poza pierwotnym żądaniem).

7.4 Forma zawiadomienia

O wyniku reklamacji operator informuje pisemnie użytkownika e-mailem lub za pośrednictwem interfejsu platformy. Informacja zawiera:

decyzję w sprawie reklamacji;
uzasadnienie decyzji;
w przypadku uznania opis dokonanej naprawy;
w przypadku odrzucenia pouczenie o możliwościach dalszego postępowania (w szczególności pozasądowe rozstrzyganie sporów zgodnie z art. 8 niniejszej Procedury reklamacyjnej).

7.5 Dokonanie naprawy

Jeżeli reklamacja zostanie uznana i wymaga naprawy finansowej (np. storno faktury, zwrot uiszczonej opłaty), operator dokonuje jej niezwłocznie, z reguły w ciągu 14 dni od decyzji w sprawie reklamacji.

8. Pozasądowe rozstrzyganie sporów

8.1 ADR dla konsumentów

Jeżeli sporu między użytkownikiem-konsumentem a operatorem nie można rozwiązać w drodze bezpośredniego porozumienia w ramach reklamacji, konsument ma prawo zwrócić się do właściwego podmiotu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich:

Czeski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Centralny Inspektorat — dział ADR Štěpánská 567/15 120 00 Praha 2 strona: www.coi.cz e-mail: adr@coi.cz

8.2 Termin złożenia wniosku ADR

Wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu można złożyć najpóźniej w ciągu jednego roku od dnia, w którym konsument po raz pierwszy dochodził swojego prawa będącego przedmiotem sporu u operatora (w szczególności w ramach reklamacji).

8.3 Konsumenci z UE

Konsumenci z innych państw członkowskich Unii Europejskiej mogą zwrócić się do właściwego podmiotu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich w kraju swojego zwykłego miejsca pobytu zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE.

8.4 Rozstrzyganie sądowe

Konsument może w każdej chwili zwrócić się do właściwego sądu zgodnie z art. 32 Regulaminu. Pozasądowe rozstrzyganie sporów nie jest warunkiem sądowego dochodzenia roszczeń.

9. Spory dotyczące moderacji treści (DSA)

Reklamacje decyzji moderacyjnych (usunięcie ogłoszenia, ukrycie treści, ograniczenie konta, obniżenie poziomu zaufania) są rozpatrywane zgodnie ze szczególnym trybem DSA Notice & Action uregulowanym w rozdziale 25 Regulaminu.

W przypadku tych reklamacji obowiązują w szczególności:

termin odwołania 30 dni dla zwykłych decyzji, 6 miesięcy dla decyzji objętych DSA;
forma złożenia: e-mail na abuse@recordio.cz lub za pośrednictwem interfejsu platformy;
prawo do ludzkiego przeglądu decyzji podjętych z użyciem narzędzi automatycznych;
ewentualnie prawo zwrócenia się do certyfikowanego podmiotu pozasądowego rozstrzygania sporów zgodnie z art. 21 DSA.

10. Koszty reklamacji

Rozpatrzenie reklamacji na podstawie niniejszej Procedury reklamacyjnej jest dla użytkownika bezpłatne. Koszty związane z reklamacją (w szczególności koszty jej złożenia) ponosi każda strona samodzielnie, o ile przepisy prawa lub umowa nie stanowią inaczej.

11. Kontakt

W sprawie reklamacji i skarg dotyczących usług platformy Recordio:

Rodzaj reklamacji	Kontakt
Zwykłe reklamacje, obsługa klienta	support@recordio.cz
Sprawy prawne, poważne spory	legal@recordio.cz
Decyzje moderacyjne, odwołanie DSA	abuse@recordio.cz
Ochrona danych osobowych	privacy@recordio.cz

12. Zmiany niniejszej Procedury reklamacyjnej

Operator jest uprawniony do jednostronnej zmiany niniejszej Procedury reklamacyjnej, w szczególności w reakcji na zmiany przepisów prawa lub w celu usprawnienia trybu rozpatrywania reklamacji. O istotnych zmianach operator informuje użytkowników zgodnie z art. 31 Regulaminu.

Aktualne brzmienie Procedury reklamacyjnej jest zawsze dostępne w interfejsie platformy.

Wydane przez: Pavel Halabica, operator platformy Recordio Data wydania: 31 sierpnia 2026 Obowiązuje od: 1 września 2026